拜年

　　她工作8年從未請過一天假，手機從未關機過；她小到一瓶醬油、一罐醋這樣瑣碎的小事也要為老百姓管一管；丈夫患癌症中晚期，作為妻子，她忍受住巨大的悲痛，仍堅守在工作崗位上……她就是三亞市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心主任趙瑩。
　　趙瑩接手12315申訴舉報指揮中心管理工作8年時間來，該中心共受理申訴舉報29355件，成功處理29231件，申訴舉報辦結率達到99%，為消費者輓回直接經濟損失1500多萬元。這份優異的成績單，就是趙瑩以身作則帶著同事一塊兒用汗水凝結出來的。指揮中心從一張桌子、一條電話線，發展到一整套申訴舉報綜合執法網絡體系，成為了群眾與政府監管部門之間的“聯絡站”與“連心橋”。
　　12315投訴中心24小時人工值勤 申訴辦結率高達99%
　　作為海南省的主要旅游區，每年消費者的申訴舉報量占全省總量的三分之一至以上。24小時人工值班值勤從2007年2月實行以來，共受理申訴舉報29355件，成功處理29231件，申訴舉報辦結率達到99%，為消費者輓回直接經濟損失1500多萬元。成績的凸出，當然離不開在崗執勤的工作人員。趙瑩就是其中一個兢兢業業、任勞任怨的工作者。“全心全意為消費者排憂解難，用愛心撐起老百姓的維權傘，為消費者擋雨遮風。”這已然成為12315投送中心的工作目標。
　　為消費者打造維權品牌 工作8年未請一天假
　　欺客宰客現象一直都是三亞令人詬病的頑疾，更是消費維權的重點和難點。為不斷探索符合三亞工商實際和工作特點的新的維權模式，2007年2月，趙瑩上任三亞工商局12315消費者申訴舉報指揮中心主任後，開始實行24小時人工值班值勤，採取了“定人、定責、定崗、包跟蹤維權、包事後反饋”的消費維權新模式，讓每一件消費投訴都有專人受理並跟蹤辦結落實；大刀闊斧地改革原有辦事流程，對接聽解答、分流處理、指揮調度、調解查處、督辦反饋、信息利用等各個環節都進行了嚴格規範；整合維權執法資源，構建市局、工商所二級申訴舉報網絡。將三亞市海鮮排擋市場監管系統後臺設在12315指揮中心，並與全市海鮮排擋電子點菜系統聯網，當海鮮品價格超出政府指導價時，12315平臺顯示飄紅，系統自動提示關註該筆消費，實現了對全市海鮮排擋欺客宰客的全天候監管。進一步拓寬消費維權渠道，增加互聯網受理和短信受理，開通12315官網微博，適時發佈消費警示信息和消費維權溫馨提示，將三亞市工商局12315指揮中心打造成為老百姓消費維權的晴雨表和風向標。
　　談起這些年來趙瑩和其同事的工作歷程，趙瑩告訴記者，“多年來，我的手機沒有一次關過機，也就和休假徹底告了別。我和我的同事們隨時隨地為消費者答疑解惑，不管是上班時間、下班後、雙休日乃至節假日，不管凌晨還是深夜，只要遇到現場投訴，她們立即及時地通知轄區工商所，市區內30分鐘，鄉鎮60分鐘到達現場，及時為消費者排憂解難。”三亞市工商局12315熱線已經成了老百姓最為信賴的“民生工程”和響亮品牌。省內外游客在三亞消費出了問題，第一個想到的就是12315維權熱線，最信賴的也是12315。
　　視群眾為親人 耐心處理消費者投訴
　　“只有踏踏實實為人民群眾做好事、辦實事、解難事，才能贏得廣大消費者和老百姓的信賴；也只有面對面、心貼心、手把手地幫助群眾，群眾才會把我們放在心上。”趙瑩的同事告訴記者，“這是趙主任經常教導我們的一句話，要求我們謹記為人民服務宗旨。”
　　消費者權益保護工作，很多只是一瓶醬油、一罐醋這些瑣碎的小事，但如果處理不好，會使政府的公務人員在人民群眾心目中的形象大打折扣。“讓所有的消費者都能通過12315維權訴求途徑解決消費糾紛，都能平等地享有的維權服務。“趙瑩說， “消費維權無小事，我們必須熱情、耐心傾聽每一位消費者投訴問題，有問必答、有訴必接、有案必查、有查必果。”
　　12315不僅只負責接在線投訴，同時還負責著接待前來上門投訴的所有消費者。
　　據瞭解，北京一位楊女士在三亞旅游時，購買了6300元的珠寶，回北京後鑒定，認定是質次價高的產品，隨後通過快遞的方式將投訴書、珠寶出庫單、珠寶玉石鑒定證書、珠寶等送到三亞市工商局12315消費者投訴舉報指揮中心。接到投訴後，趙瑩立即組織協調處理，最後珠寶店全款退還楊女士6300元，並對經營者給予了相應的處罰。為此，楊女士贊揚其熱情為民服務，是老百姓的貼心人。
　　2011年冬天，指揮中心來了一對白髮蒼蒼的老夫婦，他們進門時情緒激動，雙手顫抖，語不成句。見狀，趙瑩連忙接待他們並耐心聽取他們說事情緣由。原來他們因購買房產與銷售商發生了糾紛。想到辛辛苦苦攢了半輩子的錢買了一套“窩心房”，老太太委屈得不停掉眼淚。隨後，趙瑩請示相關領導，並迅速派出工商所人員到現場，妥善處理了這起糾紛。事後這對老夫婦非常感動，專門寫信到指揮中心表示感謝。類似這樣的事件不勝枚舉。
　　丈夫得癌症不能陪 遭親人誤解仍堅守崗位
　　每年“十•一”、春節黃金周，全國各地游客蜂擁而至，各類投訴也隨之而來。隨著三亞城市建設的高速發展，軟硬件建設和城市管理水平沒有及時跟上，尤其是春節黃金周旅游市場供需矛盾突出，更是消費投訴的高發期。
　　“別人溫馨度假的時候，正是我們最忙的時候，三亞是度假天堂，而我們是天堂里唯一沒有度過假的人。”這成為了趙瑩與同事們之間經常開玩笑說的一句話。2012年5月，趙瑩的愛人被確診為鼻咽癌四期(中晚期)，經歷了痛苦的放療和化療治療後，身體十分虛弱，而且由於放化療後損傷了咽喉和口腔，導致食物不能順暢下咽，非常需要家人的關心和愛護，而趙瑩卻忙於工作，根本無暇好好照顧他。
　　“人心都是肉長的，我感覺最對不住的就是他。說實話，每次看到他強忍著痛苦，努力向我擠出笑容的時候，我都會在背後痛哭一場。”趙瑩稱，“也曾想過，如果當初我沒有選擇這個崗位，就能多陪陪他，多照顧照顧他，就不會被家人責怪、被親人誤解。”
　　在趙瑩困惑的時候，趙瑩的丈夫和家人給了她最大的支持，他們能理解趙瑩對事業的執著，對崗位的熱愛，毅然決然地支持和鼓勵她選擇堅守，選擇付出。趙瑩懷著對家人、對消費者的愛，全身心地投入到工作中，一如既往無悔值守12315熱線，用實際行動踐行一個工商人的職業操守。
　　如今的三亞市工商局12315指揮中心，受理席整齊劃一，各崗位工作人員個個精神飽滿，工作緊張有序，形成了三亞一道獨特亮麗的“風景線”，在工商行政管理機關和人民群眾之間，架起了一座連心橋。
　　據瞭解，自2007年趙瑩任職12315投訴指揮中心主任以來，曾被國家工商總局評為全國工商系統12315行政執法體系建設先進個人；海南省三亞市工商局評為2012年中秋國慶“兩節”市場監管工作先進個人；海南省三亞市工商局表彰2013年元旦春節市場監管工作先進個人；被海南省工商局評為數據補錄先進個人；被評為2013年十一黃金周市場監管工作先進個人；被海南省三亞市工商局評為優質服務之星；國家工商總局評為全國工商行政管理系統優秀工商行政管理人員
　　(南海網三亞5月4日消息 三亞新聞網記者 馬偉元)　　（原標題：三亞投訴中心趙瑩八年未請一天假 申訴辦結率達99%）