她工作8年從未請過一天假,手機從未關機過;她小到一瓶醬油、一罐醋這樣瑣碎的小事也要為老百姓管一管;丈夫患癌症中晚期,作為妻子,她忍受住巨大的悲痛,仍堅守在工作崗位上……她就是三亞市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心主任趙瑩。
  趙瑩接手12315申訴舉報指揮中心管理工作8年時間來,該中心共受理申訴舉報29355件,成功處理29231件,申訴舉報辦結率達到99%,為消費者輓回直接經濟損失1500多萬元。這份優異的成績單,就是趙瑩以身作則帶著同事一塊兒用汗水凝結出來的。指揮中心從一張桌子、一條電話線,發展到一整套申訴舉報綜合執法網絡體系,成為了群眾與政府監管部門之間的“聯絡站”與“連心橋”。
  12315投訴中心24小時人工值勤 申訴辦結率高達99%
  作為海南省的主要旅游區,每年消費者的申訴舉報量占全省總量的三分之一至以上。24小時人工值班值勤從2007年2月實行以來,共受理申訴舉報29355件,成功處理29231件,申訴舉報辦結率達到99%,為消費者輓回直接經濟損失1500多萬元。成績的凸出,當然離不開在崗執勤的工作人員。趙瑩就是其中一個兢兢業業、任勞任怨的工作者。“全心全意為消費者排憂解難,用愛心撐起老百姓的維權傘,為消費者擋雨遮風。”這已然成為12315投送中心的工作目標。
  為消費者打造維權品牌 工作8年未請一天假
  欺客宰客現象一直都是三亞令人詬病的頑疾,更是消費維權的重點和難點。為不斷探索符合三亞工商實際和工作特點的新的維權模式,2007年2月,趙瑩上任三亞工商局12315消費者申訴舉報指揮中心主任後,開始實行24小時人工值班值勤,採取了“定人、定責、定崗、包跟蹤維權、包事後反饋”的消費維權新模式,讓每一件消費投訴都有專人受理並跟蹤辦結落實;大刀闊斧地改革原有辦事流程,對接聽解答、分流處理、指揮調度、調解查處、督辦反饋、信息利用等各個環節都進行了嚴格規範;整合維權執法資源,構建市局、工商所二級申訴舉報網絡。將三亞市海鮮排擋市場監管系統後臺設在12315指揮中心,並與全市海鮮排擋電子點菜系統聯網,當海鮮品價格超出政府指導價時,12315平臺顯示飄紅,系統自動提示關註該筆消費,實現了對全市海鮮排擋欺客宰客的全天候監管。進一步拓寬消費維權渠道,增加互聯網受理和短信受理,開通12315官網微博,適時發佈消費警示信息和消費維權溫馨提示,將三亞市工商局12315指揮中心打造成為老百姓消費維權的晴雨表和風向標。
  談起這些年來趙瑩和其同事的工作歷程,趙瑩告訴記者,“多年來,我的手機沒有一次關過機,也就和休假徹底告了別。我和我的同事們隨時隨地為消費者答疑解惑,不管是上班時間、下班後、雙休日乃至節假日,不管凌晨還是深夜,只要遇到現場投訴,她們立即及時地通知轄區工商所,市區內30分鐘,鄉鎮60分鐘到達現場,及時為消費者排憂解難。”三亞市工商局12315熱線已經成了老百姓最為信賴的“民生工程”和響亮品牌。省內外游客在三亞消費出了問題,第一個想到的就是12315維權熱線,最信賴的也是12315。
  視群眾為親人 耐心處理消費者投訴
  “只有踏踏實實為人民群眾做好事、辦實事、解難事,才能贏得廣大消費者和老百姓的信賴;也只有面對面、心貼心、手把手地幫助群眾,群眾才會把我們放在心上。”趙瑩的同事告訴記者,“這是趙主任經常教導我們的一句話,要求我們謹記為人民服務宗旨。”
  消費者權益保護工作,很多只是一瓶醬油、一罐醋這些瑣碎的小事,但如果處理不好,會使政府的公務人員在人民群眾心目中的形象大打折扣。“讓所有的消費者都能通過12315維權訴求途徑解決消費糾紛,都能平等地享有的維權服務。“趙瑩說, “消費維權無小事,我們必須熱情、耐心傾聽每一位消費者投訴問題,有問必答、有訴必接、有案必查、有查必果。”
  12315不僅只負責接在線投訴,同時還負責著接待前來上門投訴的所有消費者。
  據瞭解,北京一位楊女士在三亞旅游時,購買了6300元的珠寶,回北京後鑒定,認定是質次價高的產品,隨後通過快遞的方式將投訴書、珠寶出庫單、珠寶玉石鑒定證書、珠寶等送到三亞市工商局12315消費者投訴舉報指揮中心。接到投訴後,趙瑩立即組織協調處理,最後珠寶店全款退還楊女士6300元,並對經營者給予了相應的處罰。為此,楊女士贊揚其熱情為民服務,是老百姓的貼心人。
  2011年冬天,指揮中心來了一對白髮蒼蒼的老夫婦,他們進門時情緒激動,雙手顫抖,語不成句。見狀,趙瑩連忙接待他們並耐心聽取他們說事情緣由。原來他們因購買房產與銷售商發生了糾紛。想到辛辛苦苦攢了半輩子的錢買了一套“窩心房”,老太太委屈得不停掉眼淚。隨後,趙瑩請示相關領導,並迅速派出工商所人員到現場,妥善處理了這起糾紛。事後這對老夫婦非常感動,專門寫信到指揮中心表示感謝。類似這樣的事件不勝枚舉。
  丈夫得癌症不能陪 遭親人誤解仍堅守崗位
  每年“十•一”、春節黃金周,全國各地游客蜂擁而至,各類投訴也隨之而來。隨著三亞城市建設的高速發展,軟硬件建設和城市管理水平沒有及時跟上,尤其是春節黃金周旅游市場供需矛盾突出,更是消費投訴的高發期。
  “別人溫馨度假的時候,正是我們最忙的時候,三亞是度假天堂,而我們是天堂里唯一沒有度過假的人。”這成為了趙瑩與同事們之間經常開玩笑說的一句話。2012年5月,趙瑩的愛人被確診為鼻咽癌四期(中晚期),經歷了痛苦的放療和化療治療後,身體十分虛弱,而且由於放化療後損傷了咽喉和口腔,導致食物不能順暢下咽,非常需要家人的關心和愛護,而趙瑩卻忙於工作,根本無暇好好照顧他。
  “人心都是肉長的,我感覺最對不住的就是他。說實話,每次看到他強忍著痛苦,努力向我擠出笑容的時候,我都會在背後痛哭一場。”趙瑩稱,“也曾想過,如果當初我沒有選擇這個崗位,就能多陪陪他,多照顧照顧他,就不會被家人責怪、被親人誤解。”
  在趙瑩困惑的時候,趙瑩的丈夫和家人給了她最大的支持,他們能理解趙瑩對事業的執著,對崗位的熱愛,毅然決然地支持和鼓勵她選擇堅守,選擇付出。趙瑩懷著對家人、對消費者的愛,全身心地投入到工作中,一如既往無悔值守12315熱線,用實際行動踐行一個工商人的職業操守。
  如今的三亞市工商局12315指揮中心,受理席整齊劃一,各崗位工作人員個個精神飽滿,工作緊張有序,形成了三亞一道獨特亮麗的“風景線”,在工商行政管理機關和人民群眾之間,架起了一座連心橋。
  據瞭解,自2007年趙瑩任職12315投訴指揮中心主任以來,曾被國家工商總局評為全國工商系統12315行政執法體系建設先進個人;海南省三亞市工商局評為2012年中秋國慶“兩節”市場監管工作先進個人;海南省三亞市工商局表彰2013年元旦春節市場監管工作先進個人;被海南省工商局評為數據補錄先進個人;被評為2013年十一黃金周市場監管工作先進個人;被海南省三亞市工商局評為優質服務之星;國家工商總局評為全國工商行政管理系統優秀工商行政管理人員
  (南海網三亞5月4日消息 三亞新聞網記者 馬偉元)  (原標題:三亞投訴中心趙瑩八年未請一天假 申訴辦結率達99%)
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